טופס יצירת קשר: איך בונים טופס שממלאים.

בקצרה: טופס יצירת קשר טוב קצר ככל האפשר: שם, טלפון ובמה אפשר לעזור. הוא עובד בנוחות בטלפון, אומר על הכפתור מה יקרה אחרי הלחיצה, מסמן שגיאות ליד השדה, ומראה אחרי השליחה שהפנייה התקבלה ומתי יחזרו. ואחרי שהאתר עולה, בודקים מדי פעם שהפניות באמת מגיעות.

למה הטופס שווה יותר תשומת לב ממה שנותנים לו

בהרבה אתרים הטופס הוא הדבר האחרון שמעצבים, משהו שמוסיפים בתחתית העמוד כי "צריך טופס". אבל באתר של עסק שירות הוא לא פעם הדרך העיקרית שבה לקוחות פונים, במיוחד בשעות שבהן הם לא רוצים להתקשר. טופס יכול להיכשל בהרבה דרכים: הוא ארוך מדי, מבלבל, לא נוח בטלפון, או פשוט לא נשלח, בלי שאף אחד יודע.

ההבדל בין טופס בינוני לטופס טוב הוא לא עיצוב יפה יותר. הוא סדרה של החלטות קטנות שמורידות מאמץ וחשש. כל אחת מהן נראית זניחה, וביחד הן מה שקובע אם הגולש לוחץ על "שליחה" או סוגר את הלשונית.

כמה שדות צריך בטופס יצירת קשר

כמה שפחות. ברוב העסקים מספיקים שלושה:

• שם.
• טלפון, או מייל אם העסק עובד בעיקר במייל.
• במה אפשר לעזור, בשדה טקסט קצר או ברשימת בחירה של השירותים.

כל שדה נוסף הוא עוד סיבה לעזוב. שאלות כמו כתובת מלאה, תקציב, איך שמעתם עלינו או מועד מועדף אפשר לשאול בשיחה הראשונה. אם שדה באמת עוזר לכם להתכונן, אפשר להשאיר אותו לא חובה ולכתוב את זה בבירור ליד השם שלו.

רשימת בחירה של שירותים היא טריק קטן שעובד טוב: הגולש לא צריך לנסח כלום, ואתם יודעים על מה הוא מתקשר עוד לפני שהרמתם טלפון. באתר שבניתי לרפאלוס אינסטלציה יש טופס לידים כבר במסך הראשון, ליד כפתור חיוג בולט, כי מי שיש לו נזילה לא אמור לחפש איך פונים. אפשר לראות את זה בסיפור הפרויקט.

דוגמה: אותו טופס, לפני ואחרי

נניח שיש לכם משרד לראיית חשבון, והטופס באתר כולל שם פרטי, שם משפחה, טלפון, מייל, כתובת, סוג העסק, מחזור שנתי משוער, "איך שמעתם עלינו" ותיבת הודעה. כל השדות חובה. בטלפון זה שלושה מסכים של גלילה לפני הכפתור. הגרסה המשופרת: שם מלא בשדה אחד, טלפון, ורשימת בחירה עם "פתיחת עסק", "דוחות שנתיים", "החזר מס" ו"משהו אחר". מתחת לרשימה תיבת הודעה קצרה, לא חובה. על הכפתור כתוב "שתחזרו אליי", ומתחתיו "חוזרים עד סוף יום העבודה". את המחזור ואת סוג העסק תשאלו בשיחה, כשכבר יש קשר ואמון. הטופס הראשון מסנן לקוחות לפני שדיברתם איתם. השני מזמין אותם לדבר.

איפה לשים את הטופס

טופס אחד בעמוד "צור קשר" לא מספיק. רוב הגולשים לא מגיעים לשם. הם קוראים עמוד שירות, משתכנעים, ורוצים לפנות באותו רגע. לכן כדאי טופס קצר:

• בסוף דף הבית ובסוף כל עמוד שירות.
• במסך הראשון, כשהעסק נותן שירות דחוף או כשמדובר בדף נחיתה לקמפיין.
• בעמוד צור קשר, יחד עם טלפון, וואטסאפ ושעות פעילות.

שדות שעובדים בטלפון

רוב הפניות מגיעות מהטלפון, ושם כל שדה הוא הקלדה עם מקלדת קטנה ואגודל אחד. כמה דברים שעושים הבדל גדול:

• שדה טלפון שפותח מקלדת מספרים, ושדה מייל שפותח מקלדת עם @.
• שדות גבוהים מספיק כדי ללחוץ עליהם בלי לפספס, וטקסט בגודל שלא גורם לטלפון להגדיל את המסך.
• כותרת ברורה מעל כל שדה. טקסט אפור בתוך השדה שנעלם כשמתחילים להקליד לא מספיק, כי באמצע ההקלדה כבר לא זוכרים מה שאלו.
• מילוי אוטומטי שעובד: הדפדפן יכול למלא שם, טלפון ומייל לבד, אם השדות מוגדרים נכון.
• כפתור שליחה ברוחב כמעט מלא בטלפון, בצבע הבולט של האתר.

גם נגישות נכנסת כאן. לכל שדה צריך להיות שם שקורא מסך יודע להקריא, הודעות שגיאה צריכות להיות מוקראות, ואפשר למלא את כל הטופס במקלדת בלבד. אלה דרישות של ת"י 5568, ויש עליהן הסבר במאמר על נגישות אתרים בישראל.

מה לכתוב על הכפתור

"שלח" עובד, אבל לא אומר כלום. "לקבל הצעת מחיר", "שתחזרו אליי" או "לשלוח פנייה" מסבירים מה יקרה אחרי הלחיצה. ליד הכפתור כדאי משפט קצר שמוריד חשש, כמו "חוזרים אליכם עוד היום" או "בלי התחייבות", בתנאי שזה נכון אצלכם. על ניסוח כפתורים בכלל יש מאמר נפרד על כפתורי הנעה לפעולה.

הודעות שגיאה שלא מבריחות

אם הגולש שכח שדה או הקליד מספר לא תקין, ההודעה צריכה להופיע ליד השדה עצמו, להגיד מה הבעיה ואיך מתקנים: "חסר מספר טלפון" ולא "שגיאה". הודעה כללית בראש העמוד, בלי לסמן איפה, גורמת לאנשים לוותר. שני כללים נוספים:

• לא למחוק את מה שכבר הוקלד, אף פעם.
• לא לפסול מספר רק כי כתבו אותו עם מקפים או רווחים. הטופס צריך להתאים את עצמו לגולש, לא להפך.

מה קורה אחרי השליחה

זה החלק שהכי הרבה אתרים מזניחים. אחרי הלחיצה, הגולש צריך לראות מיד:

• שהפנייה התקבלה.
• מה יקרה עכשיו ומתי יחזרו אליו.
• דרך נוספת לפנות אם זה דחוף, כמו טלפון או וואטסאפ.

בלי הודעה כזאת, חלק מהגולשים ישלחו שוב ושוב, וחלק יניחו שזה לא עבד. אפשרות טובה היא לתת בסוף השליחה גם כפתור להמשיך בוואטסאפ עם ההודעה שכתבו. מי שרוצה תשובה מהירה מקבל אותה, ואתם מקבלים את הפנייה בשני ערוצים. מי שרוצה ללכת צעד קדימה בונה עמוד תודה נפרד, שמאפשר גם למדוד כמה פניות הגיעו.

טופס בשלבים

כשבאמת צריך הרבה מידע, למשל להצעת מחיר מורכבת, אפשר לחלק את הטופס לכמה מסכים קצרים, עם שאלה או שתיים בכל אחד ופס שמראה כמה נשאר. זה מרגיש קל יותר מעמוד ארוך של שדות. אבל לרוב העסקים טופס קצר בשלב אחד עדיף.

לוודא שהפניות מגיעות

טופס שנראה מצוין ולא שולח כלום הוא אחת התקלות היקרות ביותר באתר, כי אף אחד לא שם לב. נניח שיש לכם קבלן שיפוצים שהאתר שלו מביא בדרך כלל כמה פניות בשבוע, ופתאום יש שקט. הוא בטוח שזו עונה חלשה, ובפועל הטופס הפסיק לשלוח אחרי עדכון. הצ'קליסט שמונע את זה:

• אחרי שהאתר עולה, שלחו פנייה מהטלפון ומהמחשב, ובדקו שהיא מגיעה, כולל בתיבת הספאם.
• ודאו שהפנייה מגיעה לכתובת שאתם באמת קוראים כל יום.
• חזרו על הבדיקה פעם בחודש, ואחרי כל שינוי באתר. זה חלק ממה שנבדק בתחזוקת אתר.
• הגדירו מדידה של שליחות טופס, כדי לראות ירידה פתאומית. ההסבר במאמר על מדידת לידים מהאתר.

ספאם ופרטיות

טפסים מושכים בוטים. אפשר לסנן אותם בלי להכריח את הגולש לפתור חידה, למשל עם שדה נסתר שרק בוטים ממלאים. וטופס אוסף מידע אישי, ולכן כדאי שליד הכפתור יהיה קישור למדיניות הפרטיות, ושלא תאספו יותר ממה שאתם צריכים. מה בדיוק החוק דורש, במיוחד אחרי תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות, כדאי לבדוק עם עורך דין.

לסיכום

טופס טוב קצר, נוח בטלפון, ברור בכל שלב, ונבדק באופן קבוע. רוב השיפורים לוקחים שעה עבודה, והם משפיעים ישירות על כמה מהגולשים שכבר רצו לפנות באמת פונים. כשאני בונה אתר לעסק, הטופס, כפתורי החיוג והוואטסאפ ומה שקורה אחרי השליחה הם חלק מהתכנון כבר מהיום הראשון.