איך לכתוב עמוד שירות? מבנה שעונה על מה שהלקוח שואל.

בקצרה: עמוד שירות טוב מתמקד בשירות אחד ובלקוח אחד. הוא פותח בכותרת שאומרת בדיוק מה השירות ואיפה, מסביר למי זה מתאים ומה כלול, מראה איך התהליך עובד, עונה על החששות הנפוצים ומסיים בדרך אחת ברורה ליצור קשר. כל חלק בו עונה על שאלה שלקוחות באמת שואלים.

עמודי השירות הם העמודים שעושים את רוב העבודה באתר של עסק. דף הבית מציג את העסק, אבל מי שמחפש בגוגל "בדיקת דירה חדשה לפני מסירה" או "עורך דין לתאונות עבודה" נוחת ישר בעמוד השירות. מבחינתו, העמוד הזה הוא האתר כולו. אם הוא לא מוצא שם תשובה, הוא חוזר לגוגל ובוחר את התוצאה הבאה.

למה עמוד שירות שונה מכל עמוד אחר

מי שמגיע לעמוד שירות נמצא כבר באמצע החלטה. הוא יודע מה הבעיה שלו, ולפעמים גם מה הפתרון. הוא לא צריך שכנוע כללי שהעסק טוב. הוא צריך לדעת שלושה דברים: שאתם עושים בדיוק את מה שהוא צריך, שאתם עושים את זה טוב, ושקל להתחיל.

לכן עמוד שירות לא צריך להיות יפה במובן של "אתר תדמית". הוא צריך להיות ברור. כותרות שאומרות משהו, פסקאות קצרות, רשימות במקום שבו יש רשימה, וכפתור יצירת קשר שתמיד קרוב. בטלפון, שם רוב המבקרים קוראים, זה ההבדל בין עמוד שקוראים לעמוד שגוללים עד הסוף בלי לקרוא.

המבנה: תשעה חלקים

1. כותרת שאומרת מה ואיפה

"בדיקת דירה חדשה לפני מסירה בבאר שבע והנגב" עדיף על "השירותים שלנו" או "בדק בית מקצועי". הכותרת הראשית היא גם מה שגוגל קורא ראשון, והיא צריכה להכיל את מה שהלקוח מחפש במילים שלו. איך כותבים גם את הכותרת שמופיעה בתוצאות החיפוש מוסבר במאמר על כותרת ותיאור לעמוד.

2. פתיחה של שלושה משפטים

מה השירות, למי הוא מתאים, ומה הלקוח מקבל בסופו. בלי הקדמות. מי שקורא רק את הפתיחה צריך כבר להבין אם הוא במקום הנכון.

3. למי זה מתאים, ולמי לא

שניים או שלושה מצבים טיפוסיים של לקוחות: "קיבלתם מפתח לדירה ויש לכם עד המסירה לדווח על ליקויים", "קונים דירה יד שנייה ורוצים לדעת מה אתם קונים". לקוח שמזהה את עצמו בתיאור נשאר. ומשפט על מה שהשירות לא כולל חוסך שיחות מיותרות.

4. מה כלול

רשימה ברורה של מה שהלקוח מקבל. לא סיסמאות, אלא דברים: "דוח כתוב עם תמונות לכל ליקוי", "פגישה במקום של כשעתיים", "ליווי עד סגירת הליקויים מול הקבלן". זה החלק שהכי הרבה מבקרים מחפשים.

5. איך התהליך עובד

שלושה עד חמישה שלבים ממוספרים, מהפנייה הראשונה ועד הסוף. זה מוריד את הפחד מהלא נודע, במיוחד בשירותים שלקוח קונה פעם בחיים.

6. הוכחות

עבודות קודמות, תמונות, המלצות עם שם ואישור לפרסם, הסמכות. רק דברים אמיתיים. המלצה אחת אמיתית חזקה יותר מחמש כלליות.

7. שאלות נפוצות

ארבע עד שש שאלות שאתם שומעים בטלפון שוב ושוב: כמה זמן זה לוקח, מה צריך להכין, מה קורה אם, באילו אזורים. התשובות האלה גם עוזרות להופיע בגוגל על שאלות ארוכות, וגם מכינות את הלקוח לשיחה.

8. מחיר, או לפחות איך המחיר נקבע

לא חייבים לפרסם מחיר. אבל כדאי להסביר ממה הוא מושפע: גודל, מורכבות, מרחק. לקוח שמבין איך נקבע המחיר מגיע לשיחה רגוע יותר.

9. קריאה לפעולה

כפתור אחד ברור בסוף, ועוד אחד אחרי החלקים המרכזיים. "שלחו וואטסאפ עם כתובת הדירה ותאריך המסירה" עובד טוב יותר מ"צרו קשר", כי הוא אומר ללקוח בדיוק מה לעשות. רעיונות לניסוח יש במאמר על כפתורי הנעה לפעולה.

דוגמאות מאתרים שבניתי

באתר של י.ה.ב בדק בית יש עמוד לכל סוג בדיקה, כי מי שמקבל דירה חדשה מקבלן שואל שאלות אחרות ממי שקונה דירה יד שנייה. באתר של עו"ד שגב סמואל אשכנזי יש עמוד לכל תחום של נזקי גוף וביטוח, וכל עמוד מדבר לנפגע מסוג אחר. את התכנון של המבנה הזה אפשר לקרוא בסיפור הפרויקט של שגב.

דוגמה: נניח שאתם יועצת משכנתאות

נניח שאתם יועצת משכנתאות ויש לכם שלושה שירותים: משכנתא לדירה ראשונה, מחזור משכנתא, ומשכנתא לרכישה מקבלן. כל אחד מהם הוא עמוד, כי מי שממחזר לא מעניין אותו מה שמעניין זוג צעיר שקונה לראשונה.

בעמוד המחזור, למשל, הפתיחה מסבירה מתי מחזור יכול להשתלם ומה בודקים. החלק "למי זה מתאים" מתאר מי שלקח משכנתא לפני כמה שנים ומרגיש שההחזר כבד. "מה כלול" מפרט בדיקה של המשכנתא הקיימת, השוואת הצעות מבנקים וליווי עד החתימה. השאלות הנפוצות עונות על עמלת פירעון מוקדם ועל כמה זמן לוקח התהליך. הכפתור בסוף: "שלחו את דוח יתרות המשכנתא ונבדוק אם כדאי לכם". באתר שבניתי לאלה אוזן, יועצת משכנתאות וכלכלנית, עמודי השירות האלה עובדים יחד עם מחשבוני משכנתא וזכאות.

טעויות נפוצות

• כל השירותים בעמוד אחד, ולכן אף שירות לא מוסבר עד הסוף. מתי כן לפצל מוסבר במאמר כמה עמודים צריך באתר.
• טקסט שמתאים לכל עסק בתחום: "שירות מקצועי, אמין ובמחיר הוגן". אם המתחרה יכול להעתיק את המשפט בלי לשנות מילה, הוא לא אומר כלום.
• שכפול אותו טקסט לכמה עמודים עם שינוי של מילה. גוגל רואה עמודים כמעט זהים, והמבקר מרגיש שלא מדברים אליו.
• כפתור יצירת קשר רק בסוף עמוד ארוך. בטלפון צריך דרך לפנות בלי לגלול עד הסוף.
• אין קישור לעמודים קשורים. עמוד שירות טוב מפנה גם לעבודות רלוונטיות, למאמר שעונה על שאלה קשורה, ולעמודי שירות סמוכים. על זה יש מאמר נפרד על קישורים פנימיים.

כמה ארוך צריך להיות עמוד שירות

אין מספר קסם. עמוד שעונה על כל תשעת החלקים יוצא בדרך כלל 500-1,000 מילים, ושירות מורכב, כמו ליווי משפטי, יכול להיות ארוך יותר. הכלל: אורך שנובע ממידע, לא ממילים. כל פסקה צריכה לענות על שאלה. אם אין לכם מה לכתוב בחלק מסוים, עדיף לדלג עליו מאשר למלא אותו.

בדיקה של חמש דקות לפני שמפרסמים

פתחו את העמוד בטלפון, ועברו על הרשימה הזו:

• קראו רק את הכותרת ואת הפתיחה. האם מי שלא מכיר אתכם מבין מה השירות, איפה, ולמי?
• גללו מסך אחד למטה. האם יש דרך ליצור קשר בלי לגלול עוד?
• חפשו בעמוד את שלוש השאלות הכי נפוצות שאתם שומעים. האם כולן מקבלות תשובה?
• החליפו בראש את שם העסק בשם של מתחרה. אם הטקסט עדיין נכון, הוא כללי מדי.
• לחצו על כל כפתור וכל קישור, ובדקו שהחיוג והוואטסאפ נפתחים נכון.

אם העמוד עובר את כל החמש, הוא מוכן. אם לא, התיקון בדרך כלל קטן: משפט פתיחה מדויק יותר, או כפתור נוסף באמצע.

לסיום

עמוד שירות טוב הוא שיחת הטלפון הראשונה, רק בכתב: הוא עונה על השאלות לפני שהלקוח שואל אותן, ומשאיר לו צעד אחד ברור. באתרים שאני בונה, כל עמוד שירות מתוכנן בשלב האפיון לפי השאלות האמיתיות של הלקוחות, כפי שמתואר בתהליך העבודה. אפשר לראות איך זה נראה באתר תדמית ובאתרים בתיק העבודות.