בקצרה: הטעויות שמבריחות הכי הרבה לקוחות הן מסר לא ברור במסך הראשון, טלפון שקשה למצוא או ללחוץ עליו, טופס ארוך, יותר מדי כפתורים, חלון קופץ מיד בכניסה, אתר איטי, טקסט שקשה לקרוא ואתר שנראה נטוש. את רובן אפשר לזהות בעשר דקות בטלפון, ואת רובן אפשר לתקן בלי לבנות אתר חדש.
למה טעויות עיצוב לא נראות כמו טעויות
האתר יכול להיראות סביר, אפילו יפה, ועדיין להבריח לקוחות. הבעיה מתגלה רק כשמסתכלים עליו דרך העיניים של מי שנכנס בפעם הראשונה, מהטלפון, עם שאלה אחת בראש: האם הם עושים את מה שאני צריך, ואיך פונים אליהם? בעל העסק מכיר את האתר שלו בעל פה, ולכן הוא לא רואה את מה שחסר.
אחרי שבניתי יותר מ-30 אתרים ועברתי על עוד הרבה אתרים של עסקים שפנו אליי לחידוש, אני רואה את אותן עשר טעויות שוב ושוב. חילקתי אותן לארבע קבוצות, ולכל אחת יש תיקון מעשי.
טעויות במסר
1. לא ברור מה העסק עושה. הכותרת הראשית אומרת "ברוכים הבאים" או סיסמה כללית כמו "מצוינות בכל פרט", והגולש צריך לגלול כדי להבין במה מדובר. רוב הגולשים לא יגללו. התיקון: כותרת שאומרת מה אתם עושים, למי ואיפה, במילים שהלקוח היה מקליד בגוגל. "בדיקת דירות חדשות לפני מסירה, בבאר שבע והנגב" עדיף על כל סיסמה. איך בונים את המסך הזה, במאמר על המסך הראשון באתר.
2. אין אזור שירות. גולש מאשדוד לא יודע אם אתם מגיעים אליו, ולא יתקשר כדי לברר. התיקון: לכתוב את אזור השירות כבר במסך הראשון, ובפירוט בתחתית העמוד. עסק שמשרת כמה ערים יכול לבנות עמוד לכל עיר, עם תוכן אמיתי על השירות באותה עיר.
3. יותר מדי טקסט לפני העיקר. פסקאות ארוכות על החזון והערכים, לפני שמגיעים לשירותים. התיקון: לקצר, לחלק לכותרות ולרשימות, ולשים קודם את מה שהלקוח צריך לדעת: מה, למי, איך ומה הצעד הבא.
טעויות בדרך לפנות
4. קשה למצוא את הטלפון. המספר מופיע רק בעמוד צור קשר, או בתחתית בגופן קטן, ובטלפון אי אפשר ללחוץ עליו. התיקון: מספר לחיץ במסך הראשון, בכותרת העליונה, ובפס קבוע בטלפון. כל הפרטים במאמר על כפתור וואטסאפ וחיוג.
5. טופס ארוך מדי. עשרה שדות, רובם חובה, לפני שאפשר לשאול שאלה פשוטה. התיקון: שם, טלפון ובמה אפשר לעזור. את השאר מבררים בשיחה. הרחבה במאמר על טופס יצירת קשר.
6. יותר מדי כפתורים. "התקשרו", "שלחו", "הירשמו לניוזלטר", "עקבו אחרינו" ו"הורידו מדריך", כולם באותו מסך ובאותו צבע. כשהכול בולט, שום דבר לא בולט. התיקון: פעולה ראשית אחת בכל אזור, עם צבע ששמור רק לה, ופעולה משנית אחת לכל היותר. כך העין יודעת מיד מה הצעד הבא.
טעויות בחוויה
7. חלון קופץ מיד בכניסה. הגולש עוד לא הבין מה העסק עושה, וכבר מבקשים ממנו מייל. בטלפון החלון מכסה את כל המסך, ולפעמים קשה למצוא איך לסוגרו. גוגל גם מתייחס בחומרה לחלונות שמסתירים את התוכן בטלפון. התיקון: לוותר עליו, או להציג אותו רק אחרי שהגולש קרא חלק מהעמוד, עם כפתור סגירה גדול וברור.
8. אתר איטי. תמונות כבדות, וידאו ברקע, סליידר ותוספים, והגולש בטלפון רואה מסך לבן. התיקון: להקטין תמונות, להוריד מה שלא נחוץ, ולוודא שהכותרת והכפתור מופיעים מיד. מה בדיוק לבדוק, במאמר על מהירות אתר ועיצוב.
9. טקסט שקשה לקרוא. אפור בהיר על לבן, גופן קטן, שורות ארוכות מדי, או טקסט על תמונה עמוסה. התיקון: ניגודיות שעומדת בדרישות ת"י 5568, גופן בגודל נוח בטלפון, ורקע שקט מאחורי כל טקסט. זה לא רק נגישות. זה מה שמאפשר לכל גולש לקרוא בלי מאמץ, גם בשמש.
טעויות באמון
10. אתר שנראה נטוש. מבצע שהסתיים לפני שנתיים, שנה ישנה בזכויות היוצרים, קישורים שבורים, "בקרוב" בעמוד שלא נבנה, או פוסט אחרון בבלוג מלפני שלוש שנים. הגולש מסיק שגם העסק לא פעיל. התיקון: לעבור על האתר פעם בכמה חודשים, לעדכן או להסיר כל מה שישן, ולבדוק שהטופס עדיין שולח. זה בדיוק מה שתחזוקת אתר אמורה לכסות. ועוד על סימני אמון במאמר על אמון באתר.
טעות בונוס: לעצב לבעל העסק ולא ללקוח
הרבה מהטעויות האלה נובעות מאותו מקום: האתר עוצב לפי מה שבעל העסק אוהב, ולא לפי מה שהלקוח צריך. בעל העסק רוצה לספר על ההיסטוריה, להציג את כל השירותים ולהראות לוגו גדול. הלקוח רוצה לדעת אם אתם עושים את מה שהוא צריך, באזור שלו, ואיך פונים. כשיש התלבטות, תמיד כדאי לבחור במה שעוזר ללקוח להחליט.
דוגמה קטנה שממחישה את זה: בעל מוסך רוצה בראש דף הבית תמונה גדולה של המוסך מבחוץ, עם הלוגו ושנת ההקמה. הלקוח שנכנס מהטלפון, עם נורה שנדלקה בלוח השעונים, רוצה לדעת דבר אחד: אפשר להגיע היום? מסך ראשון שאומר "מוסך לכל סוגי הרכבים בבאר שבע, תור באותו יום", עם כפתור חיוג ושעות פתיחה, משרת אותו. את התמונה של המוסך ואת שנת ההקמה אפשר לשים מקטע אחד למטה, שם הם בונים אמון במקום לעכב את הפנייה.
בדיקה של עשר דקות בטלפון
אפשר לבדוק את רוב הטעויות בלי שום כלי. קחו את הטלפון, כבו את ה-Wi-Fi, ופתחו את האתר כאילו אתם לקוח שלא מכיר אתכם:
- תוך חמש שניות: האם ברור מה העסק עושה ואיפה?
- האם אפשר להתקשר או לשלוח וואטסאפ בלחיצה אחת, בלי לגלול?
- האם משהו קופץ ומכסה את המסך?
- כמה זמן עובר עד שאפשר לקרוא?
- מלאו את הטופס עד הסוף. כמה שדות? האם הגיעה הפנייה?
- גללו עד הסוף. האם יש משהו ישן, שבור או ריק?
עדיף לבקש ממישהו אחר לעשות את הבדיקה, בזמן שאתם מסתכלים ולא עוזרים. המקומות שבהם הוא מהסס הם המקומות לתקן. רשמו כל היסוס, גם קטן: "רגע, איפה הטלפון?", "זה גם באשקלון?", "איך סוגרים את זה?". אחר כך סדרו את הרשימה לפי מה שהכי קרוב לרגע הפנייה, ותקנו מלמעלה למטה. בדרך כלל שלושת התיקונים הראשונים ברשימה הם אלה שמשנים הכי הרבה.
לתקן או לבנות מחדש
חלק מהטעויות, כמו כותרת לא ברורה, טלפון לא לחיץ או טופס ארוך, אפשר לתקן בשעה באתר הקיים. אחרות, כמו אתר איטי שבנוי על הרבה תוספים או מבנה שלא עובד בטלפון, דורשות לפעמים בנייה מחדש. הסימנים המלאים מופיעים במאמר על מתי לחדש אתר. באתר של משרד עו"ד שגב סמואל אשכנזי, למשל, עשינו חידוש מלא מוורדפרס לאתר מהיר בקוד, עם עמוד לכל תחום, ואפשר לקרוא על זה בסיפור הפרויקט.
לסיכום
רוב האתרים שלא מביאים פניות לא צריכים עוד תנועה. הם צריכים להפסיק לאבד את התנועה שכבר יש: מסר ברור, דרך קלה לפנות, אתר מהיר ותוכן מעודכן. אם תרצו מבט מבחוץ על האתר שלכם, אני עובר על כל עמוד בטלפון ובמחשב ומסביר מה כדאי לתקן, ואם צריך, גם בונה מחדש בחידוש אתר.
רוצים אתר שעובד בשביל העסק?
ספרו לי מה אתם צריכים, ותקבלו כיוון ברור והצעת מחיר מסודרת.