איך לקבל ביקורות בגוגל בלי להציק ללקוחות.

בקצרה: הדרך הכי יעילה לקבל ביקורות בגוגל היא לבקש מכל לקוח מרוצה, ברגע שהשירות הסתיים, הודעה אישית קצרה עם קישור ישיר לטופס הביקורת. את הקישור מעתיקים מפרופיל העסק בגוגל ("בקשת ביקורות"). אסור לקנות ביקורות, לתת הטבה בתמורה או לכתוב לעצמכם, וחשוב לענות לכל ביקורת, גם לשלילית, בצורה עניינית.

ביקורות עושות שני דברים במקביל. הן חלק ממה שגוגל בודק כשהוא מחליט את מי להציג במפה, והן הדבר הראשון שאדם רואה כשהוא משווה בין שלושה עסקים. לכן ביקורות הן חלק מרכזי בכל קידום מקומי בגוגל, ולא רק "נחמד שיש".

למה לקוחות מרוצים לא כותבים ביקורות

• לא ביקשו מהם. לקוח מרוצה הולך הביתה ושוכח. לקוח כועס זוכר לבד.
• זה מסובך להם. לחפש את העסק, למצוא את הכפתור, להתחבר. כל שלב מאבד אנשים.
• הם לא יודעים מה לכתוב. דף ריק מרתיע. הרבה אנשים מוותרים כי הם לא בטוחים מה "נכון" לכתוב.
• הזמן עבר. שבועיים אחרי השירות ההתלהבות כבר נעלמה.

כל אחת מהסיבות האלה פתירה, וזה בדיוק מה שהשיטה למטה עושה.

השיטה: ארבעה צעדים

1. מוציאים קישור ישיר

נכנסים לפרופיל העסק בגוגל (מחפשים את שם העסק כשאתם מחוברים, או דרך business.google.com) ולוחצים על "בקשת ביקורות" או "שיתוף טופס ביקורת". גוגל נותן קישור קצר שפותח ישר את חלון הכוכבים. שומרים אותו בפתק בטלפון. מי שעוד לא פתח פרופיל, מתחיל מהמדריך על פרופיל עסק בגוגל.

2. בוחרים את הרגע

הרגע הנכון הוא כשהלקוח אומר "תודה, יצא מעולה". לאינסטלטור זה כשהנזילה נעצרה. ליועצת משכנתאות זה ביום שהמשכנתא אושרה. למורה פרטית זה אחרי המבחן שהלך טוב. לא לפני שהשירות הסתיים, ולא שבועיים אחרי.

3. שולחים הודעה אישית

הודעת וואטסאפ קצרה, בשם שלכם, עובדת טוב יותר מכל מייל אוטומטי. דוגמה:

"היי דנה, שמחתי לעזור עם הדירה. אם יש לך דקה, ביקורת קצרה בגוגל עוזרת לי מאוד, ועוזרת לאנשים אחרים להחליט. זה הקישור: [קישור]. תודה רבה!"

שימו לב מה אין בהודעה: אין "רק חמישה כוכבים", אין הבטחה להנחה, ואין לחץ.

4. עוזרים להם לכתוב

אם הלקוח שואל "מה לכתוב?", אפשר להציע לו לספר במשפט אחד מה הייתה הבעיה ומה קרה בסוף. ביקורת כמו "הגיע תוך שעה, מצא את הנזילה בקיר ולא לכלך" שווה הרבה יותר מ"מומלץ". לא כותבים במקומו, רק עוזרים לו להיזכר.

ומה אם הלקוח לא ענה

לא שולחים תזכורת כל יומיים. תזכורת אחת, אחרי כמה ימים, מספיקה: "היי, רק מזכיר את הקישור לביקורת, בלי לחץ בכלל". אם גם אחרי זה אין תגובה, משחררים. לקוח שהרגיש שמציקים לו עלול לכתוב ביקורת שלא רציתם, או פשוט לא לחזור. מניסיון, מי שרוצה לכתוב עושה את זה ביום או ביומיים הראשונים.

עוד מקומות לשים את הקישור

• בחתימה של הוואטסאפ העסקי או בהודעת סיום קבועה.
• בקוד QR על דלפק, על הרכב או על כרטיס שנשאר אצל הלקוח.
• בכרטיס הביקור הדיגיטלי, ככפתור "כתבו עלינו ביקורת". איך זה נראה: כרטיס ביקור דיגיטלי.
• בעמוד התודה שמופיע אחרי שליחת טופס או אחרי תשלום. רעיונות נוספים במאמר על עמוד תודה.
• בחשבונית או בקבלה, כשורה אחת בסוף.

הכלל: הקישור צריך להיות במקום שבו הלקוח כבר נמצא, ברגע שבו הוא כבר מרוצה. לא בעמוד נסתר באתר ולא בפוסט שפורסם לפני חצי שנה. וכדאי לבדוק את הקישור מהטלפון פעם בכמה חודשים, כי קישור שבור הוא הדרך הכי מהירה לאבד ביקורת של לקוח שכבר החליט לכתוב.

מה אסור לעשות

הכללים של גוגל לתוכן שמשתמשים מפרסמים ברורים, ומי שמפר אותם מסתכן בהסרת ביקורות ואפילו בהגבלת הפרופיל.

• לקנות ביקורות או להשתמש בשירותים שמבטיחים "100 ביקורות בשבוע".
• לתת הטבה בתמורה לביקורת: הנחה, מתנה, הגרלה. גם אם הכוונה טובה, זה אסור.
• לכתוב ביקורות לעצמכם או לבקש מבני משפחה ועובדים לכתוב כאילו הם לקוחות.
• לבקש רק מלקוחות מרוצים דרך מערכת שמסננת מראש את הלא מרוצים. גוגל מתייחס לסינון כזה כבעייתי.
• לשלוח הרבה בקשות ביום אחד לרשימה ישנה. פרץ פתאומי של ביקורות נראה חשוד. עדיף קצב קבוע לאורך זמן.

איך לענות לביקורות

תשובה לביקורת נקראת לא רק על ידי מי שכתב אותה, אלא על ידי כל מי ששוקל לפנות אליכם. לכן עונים לכולן.

• לביקורת חיובית: תודה אישית עם פרט אחד מהעבודה. "תודה יוסי, היה כיף לעבוד על המטבח שלכם" עדיף על "תודה רבה!" גנרי.
• לביקורת שלילית: קודם נושמים. לא עונים באותו רגע. מודים על המשוב, לוקחים אחריות על מה שבאמת לא היה תקין, מסבירים בקצרה ובלי האשמות, ומציעים לדבר בטלפון. לא חושפים פרטים אישיים של הלקוח.
• לביקורת שקרית: אם הכותב לא היה לקוח, או שהביקורת מכילה הסתה או מידע פרטי, מדווחים עליה מתוך הפרופיל. גוגל בודק, ולא תמיד מסיר. בינתיים עונים בקצרה ובנימוס.

ביקורת שלילית היא לא סוף העולם

עסק עם עשרות ביקורות של חמישה כוכבים ובלי אף ביקורת אחרת נראה לפעמים פחות אמין מעסק עם כמה ביקורות פחות טובות ותשובות מקצועיות. אנשים קוראים את התשובה שלכם כדי להבין איך תתנהגו כשמשהו ישתבש אצלם. תשובה רגועה ועניינית יכולה להפוך ביקורת רעה להוכחה לשירות טוב.

דוגמה לתשובה לביקורת שלילית על איחור: "שלום רונית, תודה שכתבת. את צודקת, איחרנו בשעה ולא עדכנו מראש, וזה לא בסדר. מאז הוספנו הודעה ללקוח כשאנחנו בדרך. אשמח לדבר איתך בטלפון ולראות איך אפשר לתקן. אבי". התשובה קצרה, לוקחת אחריות, מראה מה השתנה, ולא נגררת לוויכוח. מי שקורא אותה בעוד חצי שנה רואה עסק שלומד מטעויות.

ביקורות באתר

ביקורות שמופיעות גם באתר מחזקות את האמון של מי שכבר הגיע אליו. כמה כללים:

• להציג רק ביקורות אמיתיות, במילים של הלקוח, עם שם פרטי ואם אפשר גם תחום או עיר.
• לא לערוך ולא "לשפר" את הניסוח.
• לשים אותן ליד המקום שבו מחליטים: ליד הטופס, ליד הכפתור, ליד המחיר.

דוגמה מעבודה שלי: באתר של משרד עו"ד שגב סמואל אשכנזי מוצג דירוג חי מ-LawReviews, שמתעדכן לבד ולא נכתב ידנית באתר (סיפור הפרויקט). עוד דרכים להראות אמינות יש במאמר על אמון באתר.

צ'קליסט שבועי

• לשלוח בקשה לכל לקוח שסיים השבוע ונשמע מרוצה.
• לענות לכל ביקורת חדשה תוך יום או יומיים.
• לבדוק אם יש ביקורות שמפרות את הכללים ולדווח עליהן.
• לבחור ביקורת אחת טובה ולהוסיף אותה לאתר או לרשתות, באישור הלקוח.

לסיום

ביקורות לא מגיעות לבד. מבקשים מכל לקוח מרוצה, ברגע הנכון, עם קישור ישיר והודעה אישית, ועונים לכל ביקורת כאילו כל הלקוחות העתידיים קוראים. כשאני בונה אתר לעסק, אני מחבר את הקישור לביקורות לכרטיס הביקור ולעמוד התודה, כדי שהבקשה תהיה פשוטה לכם ולהם. אם תרצו עזרה, אפשר לפנות אליי.