בקצרה: תקנון אתר, שנקרא גם תנאי שימוש, קובע את כללי השימוש באתר ובשירות: מה המידע באתר מחייב, למי שייך התוכן, מה האחריות שלכם ומה קורה במחלוקת. באתר שמוכר, גובה מקדמה או מאפשר הרשמה הוא כמעט הכרחי. באתר תדמית הוא קצר ופשוט, ועדיין כדאי שיהיה, כתוב לפי מה שהעסק שלכם עושה באמת.
זה הסבר כללי ולא ייעוץ משפטי. את הנוסח הסופי, ובמיוחד באתר שמוכר או גובה תשלום, כדאי לבדוק עם עורך דין.
תקנון או מדיניות פרטיות: מה ההבדל
אלה שני עמודים נפרדים, עם תפקידים שונים, ובעלי עסקים מבלבלים ביניהם הרבה.
- מדיניות פרטיות עוסקת במידע: מה אתם אוספים על הגולש, למה, עם מי משתפים וכמה זמן שומרים. עליה כתבתי במאמר על מדיניות פרטיות ועוגיות.
- תקנון עוסק בשימוש באתר ובשירות: מה מותר, מה מובטח, למי שייך התוכן, ביטולים ומחלוקות.
אפשר ורצוי לקשר מאחד לשני, אבל לא לערבב אותם לעמוד אחד ארוך שאף אחד לא מבין. יחד עם הצהרת הנגישות, אלה שלושת העמודים המשפטיים הבסיסיים של אתר עסקי.
מתי אתר צריך תקנון
- אתר עם מכירה, הזמנות או תשלום: כמעט תמיד. כאן יש גם דרישות של חוק הגנת הצרכן לגבי מידע לצרכן וביטול עסקה מרחוק.
- אתר עם הרשמה, אזור אישי או תוכן שהגולשים מעלים, כמו ביקורות או תמונות: כן, כדי לקבוע כללים ולהגדיר מה מותר להעלות.
- אתר עם קביעת תור או מקדמה: כן, ובמיוחד סעיף ביטול ברור.
- אתר תדמית עם טופס יצירת קשר: מומלץ, גם אם קצר.
- דף נחיתה לקמפיין: קישור לתקנון ולמדיניות הפרטיות בתחתית, גם כשהדף עצמו קצר.
מה כדאי שיהיה בתקנון של אתר תדמית
זו רשימה בסיסית, שמתאימה לרוב אתרי התדמית של נותני שירות:
- פרטי העסק: שם, ודרך ליצור קשר.
- מה האתר נותן: מידע כללי על השירותים, שאינו הצעה מחייבת. המחיר והתנאים נקבעים בהצעה אישית.
- אחריות: המידע באתר נכתב בתום לב, אבל ייתכנו בו טעויות או מידע שהתעדכן.
- קניין רוחני: הטקסטים, התמונות, הלוגו והעיצוב שייכים לעסק, ואין להעתיק אותם בלי אישור.
- קישורים חיצוניים: העסק לא אחראי לתוכן של אתרים אחרים שמקושרים מהאתר.
- שינויים בתקנון: העסק רשאי לעדכן אותו, ותאריך העדכון האחרון מופיע בעמוד.
- הדין שחל על השימוש באתר.
שימו לב לסעיף "מידע כללי, לא הצעה מחייבת". הוא חשוב במיוחד אם בעמודי השירות כתובים טווחי זמנים או תיאור של מה כלול. הוא לא מבטל את מה שכתבתם, אבל מבהיר שהפרטים הסופיים נקבעים מול הלקוח. וכדאי שעמודי השירות עצמם יהיו מדויקים, כמו שהסברתי במאמר על כתיבת עמוד שירות.
מקרים שדורשים סעיפים נוספים
אתר עם מחשבון, בדיקה או כלי
אתר שנותן לגולש תוצאה, כמו מחשבון החזר חודשי או בדיקת זכאות, צריך סעיף שמבהיר שהתוצאה היא הערכה ולא ייעוץ, ושההחלטה צריכה להתקבל אחרי פגישה עם איש מקצוע. באתר שבניתי לאלה אוזן, יועצת משכנתאות וכלכלנית, יש מחשבוני משכנתא וזכאות (סיפור הפרויקט). זה בדיוק סוג האתר שבו סעיף כזה צריך להופיע ליד הכלי עצמו, ולא רק בתקנון.
אתר שמוכר או גובה מקדמה
באתר עם מכירה צריך הרבה יותר: מדיניות משלוחים, ביטול והחזרות, אמצעי תשלום, זמני אספקה ואחריות על מוצרים. חלק מזה מוסדר בחוק הגנת הצרכן, ויש בו דרישות ספציפיות לעסקאות מרחוק. כאן ממש כדאי עורך דין.
גם אתר שלא מוכר ישירות, אבל מאפשר לקבוע תור או לשלם מקדמה, צריך לכתוב בבירור מה מדיניות הביטול. לקוח שיודע מראש מה קורה אם הוא מבטל יום לפני, מתווכח פחות ומגיע עם ציפיות נכונות.
נניח שיש לכם סטודיו לפילאטיס, והאתר מאפשר להזמין שיעור ניסיון ולשלם עליו מראש. בתקנון כדאי לכתוב בשורה אחת ברורה עד מתי אפשר לבטל ולקבל החזר, מה קורה כשהסטודיו מבטל, ותוך כמה זמן מגיע ההחזר. את אותה שורה כדאי להציג גם ליד כפתור התשלום, כי שם הלקוח באמת קורא. ואת הנוסח כדאי להשוות לדרישות חוק הגנת הצרכן עם עורך דין.
אתר עם תוכן של גולשים
אם גולשים יכולים להשאיר תגובה, ביקורת או תמונה, התקנון צריך לומר מה אסור להעלות, שאתם רשאים להסיר תוכן, ומי אחראי על מה שהגולש כתב.
אל תעתיקו תקנון מאתר אחר
הדרך הקלה היא להעתיק תקנון מאתר אחר ולהחליף את השם. זו גם הדרך הכי מסוכנת. תקנון מועתק:
- מתאר שירותים שאין לכם, ותנאים שלא התכוונתם אליהם.
- כולל לפעמים את שם העסק המקורי, שנשכח באמצע הטקסט. לקוח שרואה את זה מאבד אמון מיד.
- עלול לכלול סעיפים שבית משפט לא יקבל, כמו פטור גורף מכל אחריות.
- ומעבר לכל זה, העתקה של טקסט מאתר אחר היא בעצמה בעיה של זכויות יוצרים.
כתבו פשוט, וכתבו סביר
תקנון לא חייב להיות מנוסח כמו חוזה של בנק. שפה ברורה עוזרת ללקוח להבין, ומשדרת שאין לכם מה להסתיר. מבנה שעובד טוב: פסקה קצרה בראש העמוד שמסכמת את העיקר בשלוש-ארבע שורות, ואחריה הסעיפים המלאים, ממוספרים, עם כותרת לכל סעיף. בטלפון, כותרות ברורות הן ההבדל בין עמוד שאפשר לקרוא לבין קיר של טקסט.
גם סעיפים מגבילים צריכים להיות סבירים. סעיף שמנסה לפטור את העסק מכל אחריות בכל מצב לא בהכרח יעמוד, ובחוזים אחידים יש כללים מיוחדים לגבי תנאים מקפחים. עדיף לכתוב מה אתם באמת מתחייבים, ולעמוד בזה. ואם אתם עובדים עם לקוחות בהסכם נפרד, כמו שמוסבר במאמר על הסכם לבניית אתר, ההסכם הוא מה שקובע את היחסים, והתקנון רק משלים.
איפה לשים את התקנון ומתי לעדכן
קישור בתחתית כל עמוד, ליד מדיניות הפרטיות והצהרת הנגישות. אם יש טופס הזמנה או תשלום, גם קישור ליד כפתור השליחה, ולפעמים תיבת סימון שמאשרת שהלקוח קרא. אין צורך שגוגל יציג את העמוד בחיפוש, ולכן מקובל לסמן אותו כך שלא ייכנס לאינדקס. אפשר לראות דוגמה בתנאי השימוש של האתר הזה.
מתי לעדכן? בכל פעם שמשהו מהותי משתנה: שירות חדש, תשלום באתר, הרשמה, או שינוי בתנאי הביטול. ופעם בשנה, קראו אותו שוב ובדקו שהוא עדיין מתאר את העסק. זה סעיף שכדאי להכניס גם לצ'קליסט השקת האתר.
טעויות נפוצות
- אין תקנון בכלל באתר שמוכר או גובה מקדמה.
- תקנון שלא עודכן מאז שהאתר עלה, למרות שהשירותים השתנו.
- סעיפים שסותרים את מה שכתוב בעמודי השירות.
- תקנון שמסתתר בעמוד שאין אליו קישור.
- תקנון ומדיניות פרטיות באותו עמוד, בלי הפרדה.
מה אני מכין
באתרים שאני בונה יש עמודי תקנון, פרטיות ונגישות, מקושרים מהתחתית של כל עמוד. אני מכין טיוטה בשפה פשוטה שמתאימה למה שהאתר עושה בפועל, ובעל העסק מאשר אותה, רצוי עם עורך דין. זה חלק מתהליך העבודה, גם באתר תדמית וגם בדף נחיתה.
רוצים אתר שעובד בשביל העסק?
ספרו לי מה אתם צריכים, ותקבלו כיוון ברור והצעת מחיר מסודרת.